AI Call Center – Giải pháp hoàn hảo cho tổng đài CSKH

Trong thời đại công nghệ 4.0 đang bùng nổ mạnh mẽ, AI Call Center đang trở thành xu thế tất yếu của các doanh nghiệp . AI đã mang lại hiệu quả vượt trội so với phương pháp truyền thống, tiêu biểu chính là giải pháp tương tác tự động bằng giọng nói. Giải pháp này đang phá bỏ mọi rào cản về công nghệ, đồng thời mang lại hiệu quả cao với chi phí cắt giảm lên đến 70%, nếu không áp dụng công nghệ thì điều này là không thể. 

Vậy AI Call Center là gì? Ứng dụng AI vào lĩnh vực nào thì đạt được hiệu quả tốt nhất. Hãy cùng CGV telecom tìm hiểu trong bài viết sau nhé!

AI Call Center là gì?

AI Call Center là tổng đài ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra cuộc gọi tự động theo kịch bản có sẵn mà không cần đến tổng đài viên. Giải pháp này phát triển dựa trên công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói Text To Speech.

Chính vì giọng nói được xử lý bằng AI nên tổng đài này có tính cá nhân hóa cao, giúp doanh nghiệp đạt được mục đích gọi ra của mình. Công nghệ AI giúp giọng nói trên hệ thống có ngữ điệu và thời gian ngắt, nghỉ giống như người thật. Hơn nữa, giải pháp này có thể thay thế cho tổng đài truyền thống, giúp doanh nghiệp soạn nội dung, lên chiến dịch gọi điện cho từng khách hàng nhằm mục đích CSKH, bán hàng tự động.

Tìm hiểu về Chatbot AI

Một số ứng dụng nổi bật của AI vào Call Center

Cùng tham khảo một số tính năng nổi bật được ứng dụng vào trong giải pháp tổng đài AI Call Center:

Chatbots

Chatbots (Conversational AI) có thể xem là cách sử dụng trí tuệ nhân tạo AI dễ thấy nhất trong các quy trình dịch vụ khách hàng. Đây là khi trung tâm cuộc gọi có tùy chọn cuộc trò chuyện được hỗ trợ bởi AI. Hầu hết người dùng muốn nhắn tin với chatbots, doanh nghiệp đều có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và giảm tải công việc cho đội ngũ nhân sự.

Các chatbots AI có thể giải quyết vấn đề đơn giản được cài đặt trước đó, nếu phát sinh vấn đề phức tạp hơn thì vẫn cần sự tham gia của con người. Dù thế, chatbots có thể ghi lại và gửi thông tin được thu nhận trước đó để xem quá trình giải quyết diễn ra liền mạch và suôn sẻ nhất. Những câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại có thể tập trung vào vấn đề phức tạp hơn. 

Định tuyến cuộc gọi thông minh 

Trí tuệ nhân tạo giúp quá trình định tuyến thông minh mượt mà hơn. Dựa vào hồ sơ hành vi của khách hàng đã thu thập từ liên hệ trước đó để cung cấp cho AI những kiến thức về khách hàng, tính cách và hành vi mua sắm của họ để định tuyến các câu hỏi nhằm kết nối khách hàng với nhân viên để đưa ra giải đáp thắc mắc phù hợp và tốt nhất từ tính cách đến chuyên môn. Việc định tuyến cuộc gọi phù hợp sẽ gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể.

Phân tích Insight khách hàng

AI là công cụ để phân tích và cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp thông tin, từ đó đưa ra hành động phù hợp với doanh nghiệp. Ví dụ: sử dụng phân tích từ AI, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng để xác định khách hàng đang muốn dừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra lời đề nghị được cá nhân hóa để giữ chân họ.

Lợi ích của AI Call Center tới doanh nghiệp

Tự động hóa cuộc gọi

Nhờ tích hợp tổng đài AI, doanh nghiệp không tốn chi phí đầu tư nhiều nhân sự để thực hiện cuộc gọi như trước đây. Thay vào đó, có thể phân bổ nhân sự cho những công việc chuyên sâu hơn, cần sự nghiên cứu và sáng tạo hơn để tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Đối thoại tự nhiên

Khi đàm thoại với khách hàng, tổng đài AI có thể phân biệt được âm vực, hiểu được chính xác ý định khách hàng và nhanh chóng đưa ra câu trả lời phù hợp với họ.

Cải thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Tổng đài AI dễ dàng thực hiện những công việc có tính chất lặp đi lặp lại, dễ nắm bắt và giải đáp vấn đề khách hàng đang gặp phải. Không những thế, hệ thống còn giúp doanh nghiệp giảm tải sai sót, thống kê, báo cáo chi tiết,…và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Đánh giá chất lượng cuộc gọi

Doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng của cuộc gọi để đưa ra kịch bản chăm sóc phù hợp cho từng tệp khách hàng. Hơn nữa, khách hàng luôn được hỗ trợ 24/7 mà không phải chờ đợi tổng đài viên. Điều này nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng niềm tin, uy tín với thương hiệu của doanh nghiệp. 

Nên ứng dụng AI Call Center vào lĩnh vực nào? 

AI Call Center phù hợp với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp viễn thông, tài chính, tổ chức sự kiện, thương mại điện tử, bảo hiểm, vận tải, logistics,… với số lượng khách hàng lớn, đơn hàng đến hàng nghìn, hàng vạn. Vậy những lĩnh vực cụ thể đó là gì?

Thương mại điện tử, shop online

Tổng đài AI sẽ giúp bạn thực hiện gọi để xác thực đơn hàng ngay khi nhận được đăng ký mua hàng.

Công ty dịch vụ tài chính

Phần mềm AI giúp doanh nghiệp quảng cáo dịch vụ cho hàng nghìn người một cách nhanh chóng, giúp nhận diện khách hàng tiềm năng bằng phím bấm và thời lượng thực hiện cuộc gọi.  

Sự kiện, du lịch, booking

Có hàng nghìn cuộc gọi quảng cáo sản phẩm giúp bạn sàng lọc được khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chốt sale.

Đơn vị logistics

AI Call Center tự động thực hiện cuộc gọi thông báo cho khách hàng lịch trình giao hàng. Đồng thời khách hàng có thể xác nhận đã nhận được đơn hàng, hủy hoặc kết nối với tổng đài viên khi cần thiết. 

Bảo hiểm

Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin gói bảo hiểm mình đã mua, đã đăng ký. Toàn bộ thông tin này hoàn toàn được xử lý tự động bằng AI.

Tương lai của AI Call Center

Có thể thấy việc ứng dụng AI với trung tâm cuộc gọi mang lại rất nhiều lợi ích nổi bật và ứng dụng được trên nhiều lĩnh vực, liệu xu hướng AI Call Center có xứng đáng để sử dụng lâu dài? Cùng dự đoán tương lai của mô hình tổng đài này. 

Cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật diễn ra mạnh mẽ giữ đại dịch Covid 19. Có thể nói cơn đại dịch đã thúc đẩy doanh nghiệp buộc phải kết hợp không gian làm việc thực và ảo để thích nghi và vượt qua đại dịch. Trong đó không thể không kể đến sự thay đổi và tiến bộ của Contact Center khi tích hợp trí tuệ nhân tạo AI.

AI ngày càng được ứng dụng trên nhiều lĩnh vực và dần trở thành một phần cơ bản của hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nếu không đón nhận các công nghệ mới thì sẽ có ngụy hậu và thất bại trước các đối thủ cạnh tranh. 

Khi sử dụng AI Call Center doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình, nâng cao hiệu suất và hợp lý hóa vai trò của con người bằng cách tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại. đơn giản để AI hỗ trợ. Nhân viên của tổng đài có thể dành thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ chuyên sâu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Giải pháp Tổng đài Cloud

AI Call Center chính là giải pháp bạn cần để tạo ra sự khác biệt trong quy trình kinh doanh. Tận dụng AI và tự động hóa để tạo ra nhiều cơ hội hơn, việc duy trì lực lượng kỹ thuật viên cùng với nhân viên tổng đài cho thấy vai trò có giá trị cao hơn được tạo ra để đảm bảo quy mô hoạt động như mong muốn. Trong tương lai Call Center AI  có thể trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ CSKH. Trên đây là nội dung về AI Call Center mà bạn nên biết, nếu cần tư vấn thêm về tổng đài AI hãy liên hệ ngay với CGV telecom nhé!