Cloud Contact Center – Giải pháp phản hồi cuộc gọi tức thời

Call/Contact Center hiện không còn là lĩnh vực quá mới mẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay nó lại đang trở thành xu hướng chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp. Về cơ bản, Cloud Contact Center là hệ thống trung tâm liên lạc tiếp nhận các cuộc gọi vào ra dưới nhiều hình thức: cuộc gọi thoại, email, sms, video call, chat,… cũng như thực hiện cuộc gọi nội bộ nhằm tương tác kịp thời và chu đáo với khách hàng. Mô hình Cloud Contact Center cho phép doanh nghiệp quản lý khối lượng lớn các loại truy vấn khác nhau như cuộc gọi chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, web chat và đồng thời tích hợp toàn bộ truy vấn đó vào phần mềm quản lý khách hàng CRM.

Trong chủ đề này, hôm nay CGV Telecom sẽ giới thiệu cho quý vị về những tính năng, lợi thế và những đối tượng doanh nghiệp nào nên ứng dụng Cloud Call/Contact Center vào trong việc chăm sóc khách hàng và bán hàng của doanh nghiệp mình.

Những lợi ích khi sử dụng hệ thống Cloud Call/Contact Center?

Dưới đây là những lợi thế mà doanh nghiệp có thể nhận được khi sử dụng hệ thống Cloud Contact Center của CGV Telecom nói riêng và các đơn vị khác nói chung.

• Giảm thiểu mọi chi phí về cơ sở hạ tầng, hệ thống Server, bản quyền phần mềm so với việc sở hữu một hệ thống Contact Center đầy đủ hết tính năng. Nhân viên có thể trả lời kịp thời cuộc gọi dù ở bất cứ nơi đâu, các doanh nghiệp vẫn có thể thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh trên: điện thoại, SMS, chat, email,…

• Quản lý các cuộc gọi nhỡ, chủ động liên lạc với khách hàng dù ở đang làm việc ngoài văn phòng. Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của các bộ phận Sales, Customer Care, Marketing,…

• Dễ dàng tích hợp vào phần mềm CRM, ghi nhận và truy xuất đầy đủ thông tin của khách hàng để nhân viên thuận tiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng.

• Hỗ trợ công cụ thống kê, báo cáo và nghiên cứu hành vi của khách hàng. Giám sát hiệu suất làm việc của các bộ phận, nhờ đó đưa ra được kế hoạch đào tạo kịp thời cho nhân viên.

• Cước phí gọi thoại rẻ hơn gần 50% so với cước phí di động, tiết kiệm chi phí gọi nội bộ.

Các tính năng của Cloud Call/Contact Center ?

Một số các tính năng nổi bật quý vị có thể tham khảo với hệ thống Cloud Call/Contact Center:

• Ticket – Case management: Các ticket được tạo sẽ tự động chia việc cho nhân viên. Các agent, phòng ban có thể xử lý cùng một công việc bằng cách luân chuyển ticket cho nhau. Báo cáo chi tiết bao gồm thời gian phản hồi, thời gian xử lý trung bình bao nhiêu phút, báo cáo chi tiết theo nội dung,..

• Live chat: Định tuyến chat tự động tới nhân viên: quy luật xoay vòng, skill based, gặp gần nhất. Báo cáo chỉ số (số lượng nhỡ, chất, thời gian trả lời trung bình,…). Khi khách hàng rời website cuộc hội thoại sẽ tự chuyển thành email để tiếp tục tương tác.

• Tính năng email: Tự động lấy email trong hòm thư chung về hệ thống, phân chia các email tới nhân viên. Đối với email marketing: hỗ trợ cá nhân hóa nội dung email gửi đến khách hàng. Báo cáo số lượng email nhận vào, gửi ra và số lượng email gửi thành công, số email được mở ra và đọc,…

• Tính năng SMS: Tích hợp gửi tin nhắn thương hiệu (SMS Brand Name). SMS Marketing: hỗ trợ cá nhân hóa những nội dung gửi cho khách hàng. Báo cáo số lượng SMS gửi theo ngày, theo tuần, theo quý, của từng nhóm hoặc chuyên viên.

Cloud Contact Center có tích hợp nhiều tính năng nổi bật tạo lợi thế cho doanh nghiệp

• Tính năng tổng đài: tích hợp số hotline các nhà mạng Viettel, VNPT, CMC hoặc các nhà mạng SIP Trunking. Định tuyến tự động cuộc gọi tới nhân viên xử lý. Giám sát cuộc gọi: nghe lén, đàm thoại nhóm, dừng cuộc gọi…với hệ thống báo cáo, phân tích chi tiết.

• Tính năng Outbound: Tạo các chiến dịch gọi điện, email, gửi SMS theo 1 trong 2 chế độ manual/automated. Tạo bảng câu hỏi/trả lời cho chiến dịch gọi điện. Import/Export khách hàng vào chiến dịch từ file, kết thúc chiến dịch thực hiện báo cáo kết quả chiến dịch.

• Tính năng CRM: Quản lý khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Công cụ phân lớp và phân tích khách hàng, hợp nhất thông tin và lịch sử tương tác đa kênh của khách hàng lên 1 giao diện duy nhất. Import/Export dữ liệu khách hàng để theo dõi chi tiết lịch sử tương tác với khách hàng.

Đối tượng doanh nghiệp nào sử dụng Cloud Call/Contact Center?

Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần có hệ thống chăm sóc khách hàng, Cloud Contact Center phù hợp với tất cả doanh nghiệp dùng cho mục đích:

• Tìm kiếm khách hàng và Telesales

• Truyền thông cho sự kiện, chiến dịch Marketing (Event BroadCasting)

• Chủ động chăm sóc thăm dò khách hàng (Customer Care/Telephone Survey)

• Thu hồi nợ và nhắc thanh toán (Debt Collection)

• Chăm sóc khách hàng cũ (Customer Satisfaction)

• Xây dựng trung tâm hỗ trợ giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng (Customer Service)

• Hỗ trợ kỹ thuật từ xa (Technical Support)

• Xây dựng tổng đài đặt vé (Ticket Booking)

• Trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng 24/7 (Toll Free 1800)

Tại sao Cloud Contact Center phù hợp với doanh nghiệp nhỏ?

Có 2 yếu tố đặc biệt mang đến sự phù hợp của Cloud Contact Center với các doanh nghiệp vừa và nhỏ là:

• Chi phí: Những doanh nghiệp nhỏ sẽ ưu tiên sử dụng những giải pháp tối ưu chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả tương tự. Cloud Call/Contact Center cho chi phí thấp hơn rất nhiều so với tổng đài Contact Center truyền thống.

2 yếu tố chi phí và khả năng tùy biến của hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng khiến chúng phù hợp với mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ.

• Khả năng tùy biến: Khả năng linh hoạt trong tùy biến về cấu hình và quy mô tổng đài cao hơn hệ thống Contact Center truyền thống. Với Contact Center truyền thống, thường các đối tác có những điều khoản ràng buộc sự thay đổi về hệ thống, đòi hỏi mọi yếu tố phải được lên kế hoạch cho từng giai đoạn, hạn chế tính chất thời vụ.

Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô nhưng không đủ nguồn lực để quản lý và tiếp nhận kịp thời hết các cuộc gọi của khách hàng thì hệ thống Cloud Contact Center là giải pháp tuyệt vời cho doanh nghiệp bạn. Với CGV Cloud Contact Center, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng hệ thống tổng đài online trên website chỉ trong 15 phút mà còn tiết kiệm được 50% cước phí cuộc gọi. CGV telecom cung cấp đầy đủ mọi tính năng và tiện ích hỗ trợ tối đa nghiệp vụ tổng đài đa kênh, giúp nâng cao hiệu suất kinh doanh, tỷ lệ chuyển đổi tăng gấp đôi, tăng 60% doanh thu. Hãy đăng ký dùng thử dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của CGV Telecom ngay nhé!