Omni-Channel Contact Center: Giải pháp hợp nhất mọi điểm chạm khách hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều nền tảng như: gọi điện, tin nhắn Zalo, Live Chat, Email, v.v…. Tuy nhiên, khi mỗi kênh được quản lý trên một nền tảng riêng, thông tin khách hàng dễ bị phân tán, nhân viên mất thời gian chuyển đổi giữa các hệ thống và quá trình chăm sóc có thể bị gián đoạn.

Omni-Channel Contact Center chính là lời giải cho bài toán này. Bằng cách kết nối mọi kênh giao tiếp trên một nền tảng thống nhất, giải pháp này giúp doanh nghiệp quản lý tương tác tập trung và duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. 

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?

Quản lý nhiều kênh riêng lẻ đang khiến doanh nghiệp gặp khó khăn gì?

Việc mở rộng nhiều kênh liên hệ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn, nhưng nếu thiếu một hệ thống quản lý tập trung, càng nhiều kênh lại càng dễ phát sinh vấn đề.

• Dữ liệu phân tán: Lịch sử cuộc gọi nằm trên tổng đài, tin nhắn ở Zalo, trao đổi trên Facebook hay yêu cầu trên Live Chat hoàn toàn tách biệt.
• Giảm hiệu suất nhân sự: Nhân viên phải liên tục “nhảy” giữa các tab và nền tảng để tìm kiếm, xử lý thông tin.
• Trải nghiệm khách hàng đứt gãy: Khi khách chuyển từ kênh này sang kênh khác, nhân viên không nắm được bối cảnh cũ. Khách hàng phải lặp lại thông tin gây ức chế, trong khi doanh nghiệp khó đánh giá toàn bộ hành trình tương tác.

Vấn đề lúc này không nằm ở việc bạn có bao nhiêu kênh giao tiếp, mà là các kênh đó có được kết nối với nhau hay không.

Chăm sóc khách hàng tự động

Omni-Channel Contact Center giải quyết bài toán này như thế nào?

Thay vì để mỗi kênh hoạt động độc lập, Omni-Channel Contact Center kết nối các điểm tiếp xúc với khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên có thể tiếp nhận và xử lý tương tác từ nhiều kênh mà không phải liên tục chuyển đổi giữa các nền tảng.

1. Kết nối nhiều kênh trên một nền tảng duy nhất

Tùy hệ thống, doanh nghiệp có thể tích hợp các kênh như tổng đài, Zalo, Facebook, Live Chat, Email, SMS… vào một môi trường quản lý tập trung. CGV Telecom hiện cung cấp giải pháp Omni-Channel kết hợp các kênh thoại, SMS, Zalo, Facebook, Live Chat và Email trên một nền tảng.

Nhờ đó, nhân viên không cần xử lý từng kênh theo những quy trình hoàn toàn tách biệt mà có thể quản lý các tương tác từ một hệ thống thống nhất.

2. Đồng bộ thông tin và lịch sử tương tác

Mỗi lần khách hàng liên hệ đều tạo ra những dữ liệu có giá trị cho quá trình chăm sóc. Khi thông tin và lịch sử tương tác được tập trung, nhân viên có thể hiểu khách hàng đã trao đổi những gì trước đó và tiếp tục xử lý phù hợp.

Điều này đặc biệt hữu ích với những doanh nghiệp có lượng tương tác lớn, nhiều nhân viên CSKH hoặc thường xuyên phải chuyển yêu cầu giữa các bộ phận.

3. Duy trì cuộc trò chuyện khi khách hàng đổi kênh

Một khách hàng có thể gọi tổng đài để được tư vấn, sau đó chuyển sang Zalo để gửi hình ảnh hoặc tiếp tục trao đổi qua Live Chat. Với mô hình quản lý rời rạc, mỗi lần chuyển kênh có thể trở thành một lần bắt đầu lại.

Omni-Channel hướng đến việc kết nối những tương tác đó thành một hành trình thống nhất, giúp nhân viên có thêm bối cảnh để tiếp tục hỗ trợ thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại toàn bộ thông tin.

Giải pháp CRM chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Khám phá giải pháp Omni-Channel Contact Center của CGV Telecom 

Nắm bắt được nhu cầu chuyển đổi số của các doanh nghiệp, CGV Telecom hiện cung cấp giải pháp Zalo OA CSKH & Omni-Channel Contact Center toàn diện trong hệ sinh thái của mình.

Điểm nổi bật của hệ thống do CGV Telecom cung cấp là khả năng tích hợp mạnh mẽ:

• Kết nối linh hoạt các kênh: Thoại, Zalo, Facebook, Live Chat, SMS và Email.
• Quản lý thông tin tập trung, giao diện thân thiện, dễ thao tác cho tổng đài viên.
• Dễ dàng mở rộng và kết hợp với các giải pháp khác như hệ thống CRM, phần mềm quản lý bán hàng hay các công cụ tự động hóa.

Đồng hành cùng CGV Telecom, doanh nghiệp không chỉ đơn thuần “có thêm một kênh CSKH”, mà đang xây dựng một cỗ máy vận hành mượt mà, nơi thông tin xuyên suốt và khách hàng luôn cảm thấy được thấu hiểu.

Lựa chọn các giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng

Kết luận

Khi khách hàng sử dụng ngày càng nhiều kênh để liên hệ, việc quản lý từng kênh riêng biệt có thể khiến dữ liệu bị phân tán và trải nghiệm chăm sóc thiếu liền mạch. Omni-Channel Contact Center giải quyết vấn đề bằng cách kết nối các điểm chạm trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp quản lý tương tác tập trung và hỗ trợ khách hàng xuyên suốt hơn.

Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc quản lý nhiều kênh CSKH cùng lúc, CGV Telecom có thể tư vấn giải pháp Omni-Channel phù hợp với quy mô và nhu cầu vận hành thực tế.

Thông tin liên hệ:

• Công ty Cổ phần Viễn thông CGV
• Hotline: 1900 9191
• Website: https://cgvtelecom.vn/

Địa chỉ: Trụ sở chính: Tầng 6, tòa nhà Viglacera, số 1 Đại lộ Thăng Long, Phường Đại Mỗ, TP. Hà Nội

– VP Hồ Chí Minh: 36-38A Trần Văn Dư, Phường Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh

– VP Đà Nẵng: 252 Đường 30 tháng 4, Phường Hòa Cường, TP. Đà Nẵng