Contact Center là gì? Lợi ích của tổng đài Contact Center

Một doanh nghiệp muốn phát triển kinh doanh bền vững thì không thể thiếu được bộ phận chăm sóc khách hàng. Giải pháp được đưa là chính là triển khai nhanh Contact Center để củng cố và phát triển bộ máy bán hàng của doanh nghiệp. Vậy Contact Center là gì? và những lợi ích mà giải pháp này mang lại cho doanh nghiệp.

Chắc hẳn không ít lần các bạn tìm kiếm từ khóa Contact Center đã thấy những định nghĩa với những những ngôn từ chuyên ngành có phần khó hiểu. Trong bài viết này CGV Telecom sẽ đưa ra cho các bạn định nghĩa Contact Center là gì? một cách dễ hiểu nhất bằng văn phong đơn giản nhưng vẫn giữ đúng, đủ ý nghĩa của thuật ngữ này.

Contact Center là gì?

Contact Center là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh như tin nhắn, cuộc gọi, SMS, Website, Zalo, Facebook,…là nơi xử lý tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

Contact Center là hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc trên, khắc phục tình trạng gián đoạn cuộc gọi hay dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng có phản ánh chất lượng dịch vụ qua cuộc gọi, để lại tin nhắn SMS hay chat trực tiếp qua website với nhân viên tư vấn thì doanh nghiệp vẫn có thể hệ thống liền mạch những thông tin của khách hàng mang lại hình ảnh thương hiệu đồng bộ. 

Contact Center nghĩa là gì? Dịch vụ Contact Center giúp ích gì cho doanh nghiệp?

Contact Center được coi là giải pháp xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound nhưng thực tế những yếu tố từ sự phát triển của công nghệ ảnh hưởng đến Contact Center là gì? Điện thoại là hình thức truyền thống đã tồn tại gần thế kỷ nay, công nghệ phát triển làm gia tăng thêm nhiều cách thức khác nhau để doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng, cũng như khách hàng có thể có nhiều phương tiện tiếp cận đến sản phẩm hơn. Vậy nên doanh nghiệp cần cải tiến, đưa công nghệ vào hệ thống làm việc thật mượt mà và hiệu quả với mục đích chính là nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ Tổng đài IP Cloud của CGV Telecom

Phân biệt Call Center và Contact Center

Có nhiều người hay dùng Call Center và Contact Center là 2 thuật ngữ để thay thế cho nhau. Nhưng không phải ai cũng có thể xác định được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center là gì và được sử dụng với mục đích kinh doanh, trải nghiệm dịch vụ như thế nào?

Trong bài viết này, CGV Telecom đưa ra 6 tiêu chí để phân biệt Call Center và Contact Center như sau:

Tiêu chí phân biệt	Trung tâm cuộc gọi	Trung tâm liên lạc
Kênh liên lạc khách hàng	– Thực hiện liên lạc khách hàng chủ yếu qua điện thoại	– Bao gồm đa dạng hình thức: văn bản, call video, mạng xã hội, website, email,…
Mô hình bán hàng đa kênh	– Chỉ cần 1 giải pháp duy nhất quản lý các cuộc hội thoại đến qua kênh điện thoại	– Mọi yêu cầu đến từ khách hàng được xem và điều phối từ một nền tảng duy nhất
Chủ động và tiên đoán hành vi khách hàng	– Vì chỉ sử dụng bằng điện thoại nên ngoài hình thức cuộc gọi thoại thì agent chỉ có thể để lại tin nhắn	– Cho phép khách hàng chủ động chọn cách thức giao tiếp mà họ muốn giữ liên lạc, nâng cao sự gắn kết và giảm chi phí
Khả năng tự phục vụ	– Chỉ cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua hệ thống IVR	– có thể tùy chọn nhúng bất kỳ chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ
Đồng bộ hồ sơ khách hàng	– Thông tin khách hàng chỉ qua các cuộc gọi đến và đi	– Dữ liệu khách hàng đến từ nhiều kênh, được đồng bộ qua một nền tảng
Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng	– Chỉ nằm ở kênh điện thoại nên không làm rõ được quá trình của khách hàng về trải nghiệm doanh nghiệp cung cấp	– Tích hợp với phần mềm CRM và có cái nhìn đồng bộ về khách hàng từ đó đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng tối ưu nhất.

Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp hơn của dịch vụ Call Center. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện nay, khi mà nhu cầu tương tác của doanh nghiệp với khách hàng không chỉ là kênh điện thoại mà thay vào đó khách hàng có nhu cầu giao tiếp qua mạng xã hội, website nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu đa kênh đó.

Call center là gì? Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Các chức năng chính của tổng đài Contact Center

Chức năng của tổng đài Contact Center là gì? Cùng tham khảo một số chức năng nổi bật của tổng đài Contact Center hỗ trợ khách hàng.

– Popup: Hiển thị thông tin sẵn có của khách hàng.

– ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống để phân tích và phân luồng cuộc gọi đến, ADC giúp khách hàng gọi đến liên hệ được với tổng đài viên phù hợp để giải đáp thắc mắc, yêu cầu của họ.

 – IVR (Interactive Voice Response): Tương tác một cách tự động giúp giảm thời gian khai thác khách hàng cho điện thoại viên, tăng năng suất làm việc

– Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi Email.

– Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động.

– Tích hợp linh hoạt qua API: Khả năng kết nối linh hoạt với các phần mềm, thiết bị khác

>> Có thể bạn quan tâm:

• 6 Vấn đề thường gặp với Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (P1)
• 6 Vấn đề thường gặp với Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (P2)

Lợi ích của tổng đài Contact Center đối với doanh nghiệp

Hiện nay, giải pháp tổng đài Contact Center mang đến rất nhiều những lợi ích tuyệt vời dành cho doanh nghiệp tại Việt Nam. Vậy cụ thể lợi ích của tổng đài Contact Center là gì? Cùng tìm hiểu những lợi ích qua các đầu mục sau:

Hoạt động mọi lúc mọi nơi

Contact Center mang lại tổng đài có thể hoạt động 24/7, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi tổng đài viên không thể đến công ty làm việc. Chỉ cần máy tính, điện thoại kết nối Internet là công việc vẫn diễn ra bình thường

Giao tiếp với khách hàng trên đa nền tảng

Tại bất cứ nền tảng nào khách hàng cũng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì sự phản hồi nhanh chóng và chăm sóc hiệu quả. Doanh nghiệp cũng dễ dàng tập trung quản lý thông tin khách hàng.

Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài

Tự động đồng bộ các thông tin của doanh nghiệp từ phần mềm CRM, ERP với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của các cuộc gọi, kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính CRM.

Tự động điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động điều hướng khách hàng đến điện thoại viên gần nhất, điều phối cuộc gọi đến bộ phận liên quan hoặc chia nhánh máy để khách hàng bấm phím gặp trực tiếp theo công nghệ IVR

Dễ dàng mở rộng số máy nhánh

Với Contact Center việc mở rộng số máy nhánh luôn đơn giản và chi phí thấp, còn với tổng đài truyền thống thì bạn phải mất thêm chi phí đường dây, hệ thống cáp điện thoại.

Contact Center mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Xu hướng Contact Center năm 2022

Trong những năm trở lại đây, Contact Center đã trở nên quen thuộc với các doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu xu hướng Contact Center trong năm 2022-2023 nhé.

Chuyển đổi số

Chuyển đổi số Contact Center là gì? là việc xây dựng tổng đài hoàn toàn trên nền tảng Internet, chính là công nghệ điện toán đám mây. Nhờ đó tổng đài viên có thể kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp cũng tiết kiệm được chi phí, tối ưu hóa quản lý dữ liệu.

Tự động hóa, thu thập thông tin, hành vi khách hàng

Hệ thống Contact Center là nơi tạo ra và thu thập được nhiều dữ liệu thông tin về khách hàng. Nguồn dữ liệu này ngày càng được coi như tài sản quý giá của doanh nghiệp để khai thác và xây dựng chiến lược kinh doanh, tăng hiệu suất bán hàng và giữ chân được khách hàng.

Ứng dụng AI với customer-facing

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào xây dựng hệ thống giúp khách hàng tự phục vụ, tự giải quyết nhu cầu mà không cần đến sự hỗ trợ của tư vấn viên. Chatbot, callbot là 2 trong số những ứng dụng tiêu biểu của hoạt động này. 

Ứng dụng AI với company-facing

Xây dựng quy trình tự động hóa trong chăm sóc khách hàng là điều được các doanh nghiệp hiện nay hết sức chú trọng. Sử dụng AI để phân tích cảm xúc qua giọng nói để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ, tạo ra các trợ lý ảo để hỗ trợ công việc của nhân viên tổng đài, giúp tăng hiệu suất công việc.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Với hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng từ mọi điểm như: hotline, gọi video, SMS, Website, email, Facebook,…hiệu quả và nhanh chóng. Dữ liệu từ đa kênh cần phải được tập trung trên một nền tảng giúp tổng đài viên có được cái nhìn toàn diện về khách hàng và đáp ứng được mong đợi về trải nghiệm dịch vụ liền mạch.

Giải pháp tổng đài Contact Center là một hệ thống đa kênh

Quản lý, sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung

Cho phép AI tận dụng dữ liệu để phân tích, tạo ra trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng nguồn dữ liệu khách hàng để phục vụ cho những mục đích sau này.

Một số thuật ngữ trong Contact Center thường gặp

Qua những tìm hiểu ở phần trên, khái niệm Contact Center là gì đã có lời giải đáp! Vậy bây giờ hãy cùng tìm hiểu thêm một số các thuật ngữ trong Contact Center phổ biến hiện nay.

Về nhân sự

– Agent: Điện thoại viên.

– Project Manager: Quản lý dự án Contact Center.

– DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.

– QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.

– TL (TeamLeader): Trưởng nhóm.

Về cách thức vận hành.

– Inbound: Tiếp nhận liên hệ từ các kênh bên ngoài vào hệ thống Contact Center.

– Outbound: Thực hiện chủ động liên lạc gọi ra cho khách hàng.

– Self-Service: Khách hàng liên hệ đến tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.

– Telesale: Bán hàng qua điện thoại.

– Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.

– Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại

– Debt Collection: Thu hồi nợ

Về hình thức hoạt động

– Outsource: Là hoạt động thuê ngoài tổng đài (Bên thuê sẽ bàn giao toàn bộ công việc liên quan đến setup, vận hành toàn phần cho một doanh nghiệp chuyên môn và trả phí theo thỏa thuận hợp đồng. Bên thuê đưa ra các yêu cầu về hình thức liên lạc và giám sát chất lượng trong suốt quá trình hoạt động)

– Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự vận hành sẽ ngồi tại văn phòng của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.

Thuật ngữ hệ thống

– PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà không tốn phí.

– VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.

– Routing: Định tuyến cuộc gọi.

– Recording: Ghi âm cuộc gọi.

– AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.

– ACD (Auto Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.

– IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.

Thuật ngữ quản lý Contact Center

– SLA (Service-Level Agreement): Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng dịch vụ

– CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

– QA: Giám sát chất lượng.

– AHT (Average handling time): Thời gian trung bình để xử lý cuộc gọi

– WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.

– CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.

Báo giá tổng đài Cloud của CGV Telecom

Hiện nay các doanh nghiệp đang đẩy nhanh công cuộc lấy lòng “thượng đế” nên dịch vụ Contact Center thực sự là giải pháp chăm sóc khách hàng hữu hiệu giúp doanh nghiệp giải được bài toán khó. Những chia sẻ ở bài viết trên của CGV Telecom chắc hẳn đã giải đáp được phần nào thắc mắc của các bạn về Contact Center là gì? và những lợi ích của hệ thống này với doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp cần phải chọn được hệ thống Contact Center phù hợp với mô hình kinh doanh của mình và những yếu tố để lựa chọn được một hệ thống Contact Center là gì? Câu trả lời sẽ có ở những bài viết sau của CGV Telecom, mời các bạn đón đọc.